客服在有效溝通買賣雙方、回應顧客需求、改善產品質量等方面發揮著日趨重要的作用，而時下興起的智能客服，更是在對接時代訴求與降低企業成本、滿足對象需要中有著亮眼表現。在人工智能時代下，享用技術福利，打造一個全方位、多層次、各角度都能滿足多方需要的智能客服體系，能夠為顧客營造良好的服務氛圍，為企業發展節約人力成本，為智能客服產業進一步提供培育空間。

　　時代機遇

　　客服軟件的不斷完善與巨大的市場潛力，為智能客服的發展提供了歷史機遇。我國的客服軟件發展大約經歷了3個歷程：1990~2000年的第一階段，以電話為主要溝通媒介，人力作為主要的客服工作主體；2000~2010年，依托互聯網平臺，以網頁端為主的客服，增添了電腦等機器客服；2010年至今的第三階段，以云技術為基礎的智能客服廣泛應用。階段間的蛻變是以技術進步為前提的，而由此帶來的服務變革，不僅僅是提高了客服效率，更是將應用場景擴展到銷售的各個環節。我國整個客服產業存量市場中，語音呼叫中心市場的份額下限比在線客服市場的上限還要多；以人工智能為基礎的云客服不僅可以取代在線客服市場的傳統客服軟件與系統集成商的市場份額，還可以與整個語音呼叫中心市場進行競爭，技術上的優越性與人工可取代性為智能客服增添了成功砝碼。客服產業增量市場中，智能客服替代人工客服(并非100%替代)，由此所帶來的工作場地、人力資本投入的減少，使得約有200~300億的資金流入到智能客服產業；物聯網的普及，使得各種設備成為智能客服的新興平臺，并由此大約可以取得200~300億的資金流入;以應用客服場景為基石，并進而將智能客服公司業務與銷售等其他場景相銜接，從而為智能客服產業汲取約100~200億的資金規模。

　　風翻大浪隨

　　智能客服產業有著發展黃金機遇，但同時又面臨多種挑戰，隨著時代發展與個性化需求的發展，這些挑戰也并不是一成不變的，始終是處在動態變化之中，這就為解決這些難題增添了不少難度。首要問題是如何滿足服務對象的需求。智能客服無法理解服務對象的言語、表達方式的不同也會使服務對象難以得到滿意的答案，如何提高智能客服中的語境分析能力與自然語言處理能力是智能客服急需解決的核心問題之一。其次，智能客服的數據庫建設必須及時跟進。一方面，數據庫的存儲量必須有相當規模，才能夠為智能客服開展對話交流、語言分析提供基礎，另一方面，數據庫要能依據語言情景為服務對象的語言進行有效歸類，從而為智能客服的回應提供有效接口。再次，如何使得智能客服的服務更具人性化。智能客服的人性化將力圖打破人與機器的簡單的“輸入——輸出”模式，使智能客服不單單是聽到服務對象的需求，更是要聽懂并作出細致且全面的回應，這將成為智能客服獲得更多服務對象青睞的法寶。

　　直掛云帆濟滄海

　　智能客服產業為攻克重重困難作出了不懈努力，這種持續性的付出將與時代發展需求與滿足客戶需要為導向。第一，在滿足服務對象的需求問題上，智能客服通過技術上的不斷精進，先后經歷了精準匹配-模糊匹配-自然語言分析-深度學習四個階段，從單一字符的觸發回答到語義識別，從簡單理解到情緒分析，智能客服的技術升級始終都是對接服務對象的需求。第二，信息時代下的大數據技術的普及，能夠使得智能客服的配套數據庫無論從容量、類別、存儲等得到完善，大數據技術與智能客服產業的聯動將會產生更大的經濟效益。第三，技術的鋪墊將會使智能客服與服務對象的互動更加頻繁，且致力于營造一種關懷、互助的氛圍，徹底打破機械式的互動模式。當然智能客服還會遇到很多潛問題，相信智能客服產業能夠揚起技術之帆，乘著時代之風，不斷前進。